A importância de se acompanhar os clientes

Equipe VivaReal em Notícias Corporativas
Recentemente tenho conversado com empresas por toda a América Latina para obter um feedback do VivaReal. Nós recentemente obtivemos feedbacks muito positivos, desde o México, passando por Colômbia até o Brasil. Nossos clientes estão gerando uma quantia de clientes e compradores muito significativa pelo VivaReal. Após algumas reuniões com diferentes empresas me deparei algumas vezes com clientes que diziam não terem fechado um negócio ainda, mas que obtiveram muitos contatos de potenciais compradores. Num primeiro momento isso me preocupou, pois obviamente nós estamos no mercado para ajudar os nossos clientes a realizarem as vendas. Nós decidimos estudar três diferentes casos para entender o que estava acontecendo. Imprimimos uma lista de 10 contatos qualificados de cada empresa, depois nós fizemos conversamos com cada um deles para perguntar se o corretor havia entrado em contato. Fiquei espantado quando descobri que mais ou menos 50% das vezes os corretores não haviam entrado em contato com o cliente!
A importância do acompanhamento
Eu não posso reforçar o suficiente a importância de um rápido contato com o cliente. Se você não o fizer, alguém o fará. O mundo se tornou mais conectado na última década e a tecnologia acelerou dramaticamente a velocidade dessa comunicação. Os consumidores esperam a informação AGORA. Eles não querem esperar 24 horas por um contato seu. Na verdade, você deveria ter uma meta de contatá-los nos próximos minutos.
Uma razão por que eu acho que as empresas não fazem um bom trabalho de acompanhamento é que eles não possuem as ferramentas corretas para isso. Muitas empresas que visitei usam Excel no lugar de uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Ter um CRM ou uma ferramenta igualmente efetiva que o ajude a acompanhar quem foi contatado, o que aconteceu e quando você deve contatá-lo novamente, exercerá um impacto positivo nas vendas e no atendimento ao consumidor.
Acompanhamento de longo prazo
Eu fiquei surpreso ao ver que a maioria das empresas da América Latina não fazem uso de qualquer marketing via email para manter os clientes. Em um caso eu percebi que nós geramos mais de 700 mil endereços de email em poucos meses. Espantou-me ouvir que a empresa não tinha estratégia para um acompanhamento de longo prazo, tal como newsletters, relatórios de mercado ou contatos similares. Quando nós fizemos uma ligação de acompanhamento havia vários casos em que potenciais compradores nos disseram que esperavam efetuar sua compra nos próximos 6 meses. Em mais de um caso nós chamamos contatos de outros países que estavam voltando aos seus países de origem ou indo a um novo país e eles tinham uma faixa de tempo entre 6 e 9 meses para resolver isso. Que incrível oportunidade de provê-los com relatórios mensais sobre o mercado local e ficar em contato com esses prospectos. Eles iriam apreciar a informação e você seria o primeiro da lista quando eles realmente forem dar o passo seguinte.
Por ser um portal imobiliário nós estamos focados na geração de clientes, porém, sem o acompanhamento apropriado, é muito mais difícil fazer vendas.